Паспорткард не возвращает деньги за отмену поездки

У наших друзей была запланирована поездка заграницу, оформлена страховка в Паспорткард.

За два дня до вылета отец друга (назовем его Д.) попал в больницу, поездку они были вынуждены отменить.
Отца продержали в больнице более двух недель, выписали с онкологическим диагнозом (в продвинутой стадии, если это имеет значение).

Судя по моим сведениям, это ровно тот страховой случай, за который должны возвращать деньги.

Однако в Паспорткард требуют справку из больницы о том, что именно Д. не мог поехать в поездку. В больнице говорят: мы не можем дать справку о том, что именно Д. должен был остаться с отцом, вот вам официальная выписка о том, что человек две недели провел в больнице.

Как бороться с Паспорткардом?
И это после всех хвалебных отзывов, которые я о них читала....

Заранее спасибо за ответы.